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Accueil téléphonique et physique

N° de la formation : 2443193F | Mise à jour : 21/02/2024 | Non-éligible au CPF

Objectifs et contenu

Objectif général

Perfectionnement, élargissement des compétences

Objectif

  • Développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à dépasser ses limites naturelles
  • Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil
  • Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu aux clients
  • Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueil
  • Gérer les dimensions internes et externes de l'accueil téléphonique et physique

Contenu de la formation

L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL ET DE L'IMAGE TRANSMISE A CE MOMENT PRIVILIGIE
    • Que ce soit par téléphone ou  en face à face  comment transmettre une bonne image de votre structure en fonction des différents outils à votre disposition ?
LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION APPLIQUES A L'ACCUEIL
    • Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie 
Qu'est-ce que communiquer ?
LES DIFFERENTS SCHEMAS DE LA COMMUNICATION
    • Les douze principes actifs de l'écoute sensible
    • La réponse aux provocations
    • Adapter son attitude aux situations
    • L'assertivité
 L'EXPRESSION ORALE  
    • Les premiers gestes,mots 
    • Les attitudes favorisant la prise de contact-Le vocabulaire positif
    • La disponibilité-Comment prendre congé ?
    • La concordance du verbal et du non verbal
 ACCUEIL TELEPHONIQUE : COURTOIS ET EFFICACE - RAPIDE ET INFORMATIF
 PRATIQUE ET EVALUATION
    • Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à  mesure de la formation
 L'ACCUEIL PHYSIQUE : LE VERBAL
    • Débit, rythme, intonation, volume
    • Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Le questionnement efficace et rassurant
    • L'orientation, l'information
 LE NON VERBAL
    • Regard, sourire, mimiques, silence
    • La gestion de l'espace, la proxémique
    • Les postures à  adopter, les attitudes à  éviter
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
    • La spécificité de la communication téléphonique
    • Prise de conscience de sa voix
    • Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
    • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
    • La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
    • Identification de l'interlocuteur, écouter la demande 
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel,etc.
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES
    • La typologie des interlocuteurs (les grossiers, les barvards…)
    • Les fondamentaux de l'argumentation-L'objection : comment y répondre ?
    • Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
    • Gestion du stress-Le contrôle de ses émotions

Filière(s)

  • Secrétariat - Comptabilité - Gestion

Validation et pré-requis

Niveau 2 - Préqualification
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Organisme responsable

438 333 015 00081 - 23 76 03432 76
Adresse
16 Rue Pierre Brossolette
76600 Le Havre

Dates et lieux de formation

Accueil téléphonique et physique

N° de la formation : 2443193F
Organisme responsable : Force 7 (76600 Le Havre)
Organisme responsable

Force 7

N° Siret : 438 333 015 00081

N° DA : 23 76 03432 76

Adresse
16 Rue Pierre Brossolette
76600 Le Havre

Objectifs et contenu

Objectif général

Perfectionnement, élargissement des compétences

Objectif

  • Développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à dépasser ses limites naturelles
  • Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil
  • Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu aux clients
  • Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueil
  • Gérer les dimensions internes et externes de l'accueil téléphonique et physique

Contenu de la formation

L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL ET DE L'IMAGE TRANSMISE A CE MOMENT PRIVILIGIE
    • Que ce soit par téléphone ou  en face à face  comment transmettre une bonne image de votre structure en fonction des différents outils à votre disposition ?
LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION APPLIQUES A L'ACCUEIL
    • Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie 
Qu'est-ce que communiquer ?
LES DIFFERENTS SCHEMAS DE LA COMMUNICATION
    • Les douze principes actifs de l'écoute sensible
    • La réponse aux provocations
    • Adapter son attitude aux situations
    • L'assertivité
 L'EXPRESSION ORALE  
    • Les premiers gestes,mots 
    • Les attitudes favorisant la prise de contact-Le vocabulaire positif
    • La disponibilité-Comment prendre congé ?
    • La concordance du verbal et du non verbal
 ACCUEIL TELEPHONIQUE : COURTOIS ET EFFICACE - RAPIDE ET INFORMATIF
 PRATIQUE ET EVALUATION
    • Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à  mesure de la formation
 L'ACCUEIL PHYSIQUE : LE VERBAL
    • Débit, rythme, intonation, volume
    • Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Le questionnement efficace et rassurant
    • L'orientation, l'information
 LE NON VERBAL
    • Regard, sourire, mimiques, silence
    • La gestion de l'espace, la proxémique
    • Les postures à  adopter, les attitudes à  éviter
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
    • La spécificité de la communication téléphonique
    • Prise de conscience de sa voix
    • Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
    • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
    • La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
    • Identification de l'interlocuteur, écouter la demande 
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel,etc.
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES
    • La typologie des interlocuteurs (les grossiers, les barvards…)
    • Les fondamentaux de l'argumentation-L'objection : comment y répondre ?
    • Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
    • Gestion du stress-Le contrôle de ses émotions

Filière(s)

  • Secrétariat - Comptabilité - Gestion

Validation et pré-requis

Niveau 2 - Préqualification
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Dates et lieux de formation